Optimalisasi Kualitas Layanan Melalui Analisis Antrian Pada Pusat Pelayanan Mahasiswa di Fakultas Tarbiyah IAIN Mataram

Abstract

Antrian merupakan hal yang harus dilakukan oleh seseorang bilamana sedang menunggu giliran untuk dilayani. Antrian yang panjang dan juga lama untuk mendapatkan giliran dalam pelayanan jasa kadang membuat bosan dalam menunggunya apalagi jika kondisi fasilitas pelayanan kurang mendukung. Inilah yang dirasakan oleh mahasiswa di fakultas tarbiyah ketika antri menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Mahasiswa sebagai pelanggan atau konsumen selayaknya mendapatkan pelayanan pendidikan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas merupakan pilar utama untuk membangun eksistensi, citra diri, dan reputasi IAIN Mataram di masa yang akan datang. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang dilaksanakan di Fakultas Tarbiyah IAIN Mataram pada akhir semester genap tahun akademik 2011/2012. Sampel penelitian dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data meliputi data waktu kedatangan mahasiswa dan waktu pelayanan petugas. Pengambilan data kecepatan pelayanan pegawai dilakukan dengan mengamati  kecepatan pelayanan terhadap 60 pengunjung di kedua loket yang tersedia. Data tersebut diambil selama jam kerja mulai dari pukul 08.00 – 14.00 setiap hari Senin – Sabtu. Data dianalisis dengan menggunakan rumus antrian baku. Hasil analisis menunjukkan perlunya penambahan server (pelayan) sebanyak 3 server semasa pengurusan kartu rencana studi untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan.